サービス業のホスピタリティの質が上がらない理由

サービス業のホスピタリティの質が上がらない理由

サービス業といっても今回はホテルなどの観光産業を今回はメインスポットに上げます。

例えばラグジュアリーブランドや高級車の営業は極めて平均レベルの高いホスピタリティや質の高いサービスを提供する必要があり、求めるニーズも顧客、利用者側も高まっている傾向にあります。

その中で乖離するのはサービス業の顧客満足度と営業職の顧客満足度です。

年々上がる営業職の顧客満足度は常に100%に違いにも関わらず、サービス業は口コミでも酷評されてしまうくらいのレベルの留まっています。

なぜホスピタリティが大切なのか？

サービス業のホスピタリティの質は顧客の満足度を高め、忠誠心を醸成する鍵です。

従業員の対応、環境、サービス品質などが組み合わさり、顧客体験を形成します。ホスピタリティの高いサービスは顧客との強い信頼関係を築き、ビジネスの成功に繋がります。

お客様をリピーターとし、顧客を生み出すきっかけともなり更に口コミで新規顧客を引き寄せます。

また、競争激化した市場で差別化を図り、ブランド価値を高め、企業の信頼性を向上させる役割も果たします。

しかし、経営者や経営陣はホスピタリティは重要視しますが、従業員にとっては『ホスピタリティ』を意識させら強制されている場合があります。

ここにサービス業と営業の差があります。

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営業とサービス業のモチベーションの乖離

営業はホスピタリティの質＝お客様の満足度となり、それは自分の年収や給料に直結する場合が多いです。

一歩で、サービス業はどれだけ質を高めても年収も給料も変わりません。

この制度が営業とサービスのホスピタリティ力に乖離を起こさせています。

営業とサービス業のモチベーションには大きな違いがあります。

営業は顧客の満足度向上が契約数や売上に直結し、報酬を得る要因です。

ホスピタリティの向上は顧客の信頼を築き、リピーターや口コミで新規顧客を獲得する基盤です。

一方、サービス業では質の向上が直接的な報酬に結びつかず、給与や年収は通常固定されています。

しかし、ホスピタリティの向上は顧客満足度を高め、企業の評判やブランド価値を向上させ、リピーター獲得や企業イメージ向上が目標です。

この乖離の原因は、営業の成果が数値化されやすいのに対し、サービス業の成果が直接数値化が難しく、給与制度が個人の成果に結びつきにくいことにあります。

サービス業では、従業員のモチベーション向上のために、キャリアパスの明確化や報酬制度の見直し、顧客満足度を反映した評価基準の導入が必要です。

また、定期的なフィードバックやトレーニングを通じて、従業員が自身の役割が企業成功に与える影響を理解し、モチベーション向上に寄与することが重要です。

リッツカールのホスピタリティがなぜ現場で高いのか

リッツカールトンのホスピタリティが現場で高さに定評がある理由

リッツカールトンの従業員は、特別な「クレド」と呼ばれるガイドラインを守りながらサービスを提供しています。

このカードにはお客様への約束やホテルのモットー、サービスの3つのステップが詳細に記されています。クレドの冒頭には「お客様へ提供するサービスにおいて、紳士淑女らしさが最も重要な資源である」という言葉が掲げられ、これがリッツ・カールトンのサービスの核心です。

リッツカールトンは従業員に対して徹底的なトレーニングを提供し、従業員がホスピタリティの基本から高度なおもてなしの技術までを習得しています。

リッツ・カールトンはリッツ・カールトンを背負うという一つのプライドを持って職に就いていることが多く、似たような現象はスターバックスです。

リッツカールトンとスターバックスは自分なホスピタリティのトップの会社にいる、注目されていると認識して仕事をしています。

例えば駅前の名も知られていないホテルや商店街の喫茶店が同じサービスをできるかと言えばできません。

本気でホスピタリティを活かして年収を上げたい

サービス業はどれだけ頑張っても年収は非常に低いですが、営業になればほぼ青天井の業種です。

他の業種よりお客様とのコミュニケーションや対応する機会は多いため営業職は適していると言えます。

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サービス業が独立しても確実に稼げる

サービス業が新人営業マンにホスピタリティを教えるというスキームはよくあります。

これは毎年営業マンは新卒や中途採用で増えるためマーケットは減りにくい点も特徴です。

さらに、売れない営業マンほど、商品の知識ではなくホスピタリティが欠けている場合が多いので経験を活かすのも良いでしょう。