クレーム対応は15分の雑談力で解決できる

クレーム対応は15分の雑談力で解決できる

営業マンの仕事は単純にモノを売るだけではありません。

残念ながらどれだけ気をつけていても、クレームやお申し出という予期せぬハプニングが起こります。

このクレームを防止する独自のルールも重要ではありますが、お客さんの心理は十人十色です。

どんなに注意していてもクレームやお申し出がゼロになることは、営業マンやビジネスマンの人生が短期間で終わらない限りありえないと言えるでしょう。

そのため、営業マンやビジネスマンはクレームが発生してしまった時の対応力を身につけなければなりません。

今日はクレーム対応は15分の雑談力で解決できるというテーマでクレーム対応力を高めるヒントをお伝えしたいと思います。

クレーム対応は15分の雑談力で解決できる

怒りのメカニズムを理解すればひたすら謝るのは非合理的

怒りが頂点に足しているお客さんがクレームを申し出る時、怒りのバロメーターは約8割から9割ほどです。

ほとんどの場合、クレーム対応の悪さや段取りの悪さ、折り合いをつける条件が極めて悪いなどが理由で怒りのバロメーターを100%まで上げてしまいます。

しかし、通常人間の怒りという感情はせいぜい20分維持させるのが精一杯だと言われています。

怒りが一段落着く20分間謝り続けるのは二次クレームに繋がる

クレームや申し出は一回目のクレームに紐づいて二次クレーム三次クレームと重なっていくことにより深刻化していきます。

そんな二次的な怒りを生む原因は、怒りが頂点の時に交渉をすることです。

怒りが頂点の時に人間は話を9割聞いていない

テレビ番組で浮気を暴いたりドッキリで怒らせる企画を見たことがありませんか?

ほとんどの場合、怒鳴り、泣き叫び、殴りかかるというような身体的行動を取ります。

その時にドッキリのプラカードを見せてもしばらく怒っている人がいます。

それは視覚に入った情報よりも怒りが勝り、情報をかき消してしまうのです。

要するに、怒りが頂点付近にあれば、どれだけ良い提案も1割ほどしか記憶に残らないため、仮にその時に納得させても思い返せば、なぜ納得したのかわからず掘り返しお客さんは怒りをどこに片付けたか探し始めるのです。

そのため、クレームの申し出で怒りの感情が相当高まっている場合15分前後は相手にオープンクエスチョンでなるべく相手の口から事情を聞き、相槌をうちながら相手が自分の口で怒りの原因を話してもらい頭で整理してもらう時間を作ることが有効的だと言えます。

怒りが下降気味になれば交渉をしていきます。

そして、謝罪の言葉は「申し訳ございません」ではなく「〇〇〇〇してしまったことに本当に申し訳なく思っております、改めて謝罪をさせてください」と言います。

「謝罪をさせてください」という言葉に、日本人はイエスという人は少なく「もう良いです」と答える傾向にあります。

それも踏まえて何が怒りを生んだのかを的確に掴み、最後の謝罪させてくださいの前の謝罪する理由に当てはめられるようにヒアリングしていきましょう。

近年増えるストレスストロンガー

怒りが収まらないお客さんが急増

近年過剰なストレスで『怒り』という感情が慢性的に働き、攻撃になりやすい人が増えています。

単純に怒りもスイッチが入りやすいだけでなく、怒りの感情が長期間続く特性があります。

そのような人がクレームの申し出をした場合、長期化する可能性があり当事者間での解決は短期間では難しくなります。

そうしたストレスストロンガータイプの人は、次の怒りの矛先が見つかれば攻撃的な怒りの感情が治りやすいことも特徴です。

しかし、短期間で問題を解消しなければならない場合は、家族や先方の上司を巻き込み交渉をするべきだと言えます。